Guest Online Review: An Extraordinary Focus on Hotel Users’ Satisfaction, Engagement, and Loyalty
Nga Thi Vo, Vo Viet Hung, Zuzana Tuckova, Nhat Tan Pham & Lien H. L. Nguyen
Tóm tắt
The article aims to heighten the impact of guest online reviews on the hotel industry. Its objective is to increase the volume of users on the degree of satisfaction for effective engagement and loyalty in the luxury hotel context. Based on a keyword-driven search, the study has examined the factors influencing the guest online reviews: guest feedback, hotel management response, and customer decision-making process. They, in turn, impact the levels of customer satisfaction and engagement in the hotel and tourism industry in Vietnam. The practical problem takes place when there is a decline in the number of customers. Particularly hotel management is involved in facing negative comments in the online market. The quantitative method tested the validity of the measurements of the questionnaire and the correlation of the constructs through SPSS tools. Three hundred and eighty-four respondents participated in the survey, who are associating with the hotel and tourism profession. The results show that the customer’s decision-making process holds the most significant impact in guest reviews’ online activity toward the hoteliers’ service quality to create positive customer satisfaction in handling online communication. The study’s implications are to foster luxury hotel management and sustainable tourism by adopting guest online reviews in developed and developing countries. Its limitation and further study are also discussed to an overall understanding of existing and future research.
Bài viết nhằm mục đích nâng cao tác động của các đánh giá trực tuyến của khách đối với ngành khách sạn. Mục tiêu của nó là tăng lượng người dùng về mức độ hài lòng đối với sự gắn bó hiệu quả và lòng trung thành trong bối cảnh khách sạn sang trọng. Dựa trên tìm kiếm theo hướng từ khóa, nghiên cứu đã xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá trực tuyến của khách: phản hồi của khách, phản hồi của ban quản lý khách sạn và quá trình ra quyết định của khách hàng. Đổi lại, chúng tác động đến mức độ hài lòng và mức độ gắn bó của khách hàng đối với ngành khách sạn và du lịch ở Việt Nam. Vấn đề thực tế diễn ra khi số lượng khách hàng sụt giảm. Riêng quản lý khách sạn đang phải đối mặt với những bình luận tiêu cực trên thị trường trực tuyến. Phương pháp định lượng đã kiểm tra tính hợp lệ của các phép đo của bảng câu hỏi và mối tương quan của các cấu trúc thông qua các công cụ SPSS. Ba trăm tám mươi bốn người được hỏi đã tham gia cuộc khảo sát, những người đang làm việc với ngành khách sạn và du lịch. Kết quả cho thấy quá trình ra quyết định của khách hàng có tác động đáng kể nhất trong hoạt động đánh giá trực tuyến của khách đối với chất lượng dịch vụ của chủ khách sạn nhằm tạo ra sự hài lòng tích cực của khách hàng trong việc xử lý giao tiếp trực tuyến. Ý nghĩa của nghiên cứu là thúc đẩy quản lý khách sạn sang trọng và du lịch bền vững bằng cách áp dụng các đánh giá trực tuyến của khách ở các nước phát triển và đang phát triển. Hạn chế của nó và nghiên cứu sâu hơn cũng được thảo luận để hiểu tổng thể về nghiên cứu hiện tại và tương lai.
Link full paper:
(2021) Guest Online Review: An Extraordinary Focus on Hotel Users’ Satisfaction, Engagement, and Loyalty, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, DOI: 10.1080/1528008X.2021.1920550
Tiếng Việt
English
Bahasa Melayu
ไทย